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何为电子商务CRM

栏目:[媒体报道] 发布时间:2017-08-19 10:22:25

    我们都经常说CRM和移动CRM却很少说电子商务CRM ,是不是电子商务就没有CRM 呢?不,自从电子商务的开始占据市场开始,电子商务CRM已经在使用了,只是他显露的只是他的冰山一角,所以才会被人忽略。

    我们都知道电子商务企业一般是指在互联网上售卖的商家,利用互联网的技术手段在电子商务的平台上,便利而快捷的部署自己售卖的商品,同时她们又通过电子化的手段仓储、与、物流、金融结算保险、保险平台等发生业务关系,还可能会购买第三方的软件服务(例如营销工具、ERP),甚至他们还可能会使用代运营的服务,或者将客服团队外包。

    电子商务行业中的商家,与传统行业相比最大的特点就是——开放性。传统行业可以在一个相对“封闭”的企业内部来实施CRM,但电子商务行业却不行。这些商家朋友的公司业务有很多都是托管在外部,或者使用电商平台的功能。这些商家朋友如果想提升自己的客户关系管理能力,或者说想提升客户的重复购买率,是很难动手梳理出一条边界的。即使能勉强的将这条边界理出来,也会发现因为业态的变化很快,会有很多难以控制的因素存在。这就是电子商务行业做CRM最大的困难,这就是电子商务CRM的特点。

    虽然电子商务行业做CRM会有很大的不同,但以客户资料为中心的CRM本质不会变。电子商务行业做CRM有很多困难,也需要极大的企业智慧和执行能力,但绝不是不能做,耐心扎实还是能够找到一条合理的实施道路。

    电子商务行业中的商家做CRM,最好是把关注点放到角色流程和客户体验上来。如果实施CRM过程中,总抱着互联网、电子商务、微信营销这样的词汇,会很容易陷入一些似是而非的假定,反而丧失了对CRM本质的把握。只有真正能够客观的用“人”的视角,将客户关怀的理念实施到位,才能可以不用甩开互联网去思考CRM。也才可以游刃有余的使用微信、EDM、线下活动、会员积分、优惠返券这样的一系列营销手段。

    CRM的实质是通过将公司内务和运营流程理顺给客户最好的体验,互联网具有天然的营销属性,在使用互联网做营销的过程中,往往先就“被营销”了。被过度营销,往往很多概念性的时尚词汇会攻占我们的脑海,这就让真正接地气儿的东西很难再入驻到您宝贵的思考空间。对客户的精准营销是所有CRM项目的产出之一,但这东西就是浮出水面的冰山一角,如果只关注到这些发出亮光的地方,还是很难将CRM实施成功。现在比较火爆的微信CRM功能,这只是一个用户接触点。相对短信、邮件来看,它确实具有方便互动的优势,但如果误认为微信就是CRM,那你就又偏了。如果分析一下微信应用做的比较成功的招商银行和南方航空,不难发现他们自己的业务做的专业、客服体系也非常健全,所以他们在使用微信这一手段的时候会容易成功。拿电子商务商家来说,这些商家都是客户导向型的业务,客户才是商家的最大资产。他们想将客户关怀做好的前提是优质的供应链资源、高效的内部业务流程、合理的SKU和库存管理机制。

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