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客户关系管理

栏目:[媒体报道] 发布时间:2017-05-10 14:29:53

    很多人一说道客户关系管理就认为它仅仅是一套软件,其并不是,它不但是一个软件,同样也是软件跟IT能力综合,是商业策略。客户关系管理是一种以客户为核心的商业策略,它借用了信息技术及互联网,向客户进行营销、销售、服务这一系列工作,力求可以跟客户之间建立持续性的关系,从而达到增加新客户、维护老客户、增高客户忠诚度及客户利润贡献度的目标。

       客户关系管理首先是一种管理理念,早先的研究是从心理学、组织行为学开始的。它要求企业一切从客户需求出发,将以客户为中心的思想融入到企业文化中,通过对客户信息的管理,来为客户提供好产品跟服务。

        知道客户个性化需求。在商品经济越来越发达的今日,市场上同类型产品越来越多,消费者日趋理智成熟,传统的企业管理专注于产品的研发、设计跟制造,而对于与客户的互动未有过多的涉及,这种“闭门造车”的方式已陈旧而不可取了。在这种情境之下,只有通过客户关系管理的方式,深入了解客户真正所需,根据客户需求来设计、定制产品,提供令消费者“惊喜”的服务,才能赢得客户。

       跟客户进行良性互动。意大利经济和社会学家帕雷托“二八法则”表明:企业80%的利润来自于20%的优质客户,这就表明了这些优质客户对企业的重要性。客户关系管理可以通过对客户|信息的收集、分析,找出这些优质客户,并提供有针对性的服务。通过客户定制,为客户创造更加贴心的服务。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能,真正实现与客户的即时互动,体现客户为中心的经营理念。

      增高客户忠诚度,挖掘客户潜在价值。对于很多企业来说,最大的成本之一就是吸引新客户,一般吸引一个新客户的成本比维护一个老客户要高出4-6倍。因此,维护老客户,直至客户忠诚的建立,对于企业来讲意义重大。企业通过加强客户关系管理,可以了解他们情感、心理的诉求,帮助客户实现价值最大化。这样,客户会对企业的文化、价值产生认同感,也会形成一种心理依赖,当竞争者想要抢夺客户|资源时,客户会考虑转换成本。客户关系管理的目的是发展从短期交易转变为开发客户终生价值。

       减少成本,从而实现利润最大化。Bryan的一项研究统计发现,客户流失率减少2%就相当于减少了10%的成本,客户忠诚度增高5%,可致企业利润增长25%-85%。实施客户关系管理,能与客户之间形成相互信任的合作伙伴式关系,这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时,良好的消费体验能产生口碑营销的效用,国外的研究数据表明,100 个老客户会带来24个新客户。

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