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新型客户管理方式是比客户更懂他的需求

栏目:[媒体报道] 发布时间:2017-04-26 10:22:27

       传统的客户关系管理系统记录的是客户与公司发生交易行为后的数据,以产品为主体,当互联网和移动互联网时代来临时,客户管理从历史交易资料的局限中跳脱出来,转向以人为本。
       在以人为主体的时代,客户管理的数据变得丰富而生动,不仅有交易记录,还有人的七情六欲,抱怨这种非交易内容,甚至客户的行为思想、社交与价值观都被纳入考量的范畴。
       这对人的行为的采集提出了很高的要求。在网络上,人的数字足迹分成三类,一类是在搜索网站中搜索信息时留下的足迹,第二类是在社交网站或在朋友圈中留下的数字足迹,三是交易留下的足迹。在中国,也就是大部分在BAT,即百度、阿里巴巴和腾讯留下的足迹。这三部分融合在一起,企业才能获得一个相对完整的数字图谱,把一个人搜索什么、谈论什么、喜好什么掌握清楚,对症下药提供更好的解决方案。这种依靠大数据来解读人的行为和潜在需求的方式已经远远超出传统CRM的范围。
       大数据时代的到来会带来公司管理机制的变革。客户管理已经不仅仅是营销部门或是客服部门的事,还涉及IT、公关等部门,最高管理层也需要介入。客户数 据采集的范围也深入各个媒体和社交平台。信息在以7x24小时的速度传播,企业随时都会遭遇危机,企业需要建立起快速响应机制,分清危机的来源和特点。这也是为什么在数字时代成功的企业,领导者对于市场的认识比他人更为敏感,对客户的反应也更为迅速,因为他们把自己放到客户角度来看问题,而不再是产品导向。
       所以,新型的客户管理方式是,比客户更懂得他的需求。企业在发掘客户的潜在需求之后应该帮助其思考问题、解决问题,提供必要的帮助。在这种新型的客户关系中,企业要做好的是提供充分的信息、知识、资源和机会让客户选择,而不是强迫购买,以此达成双赢。
       企业选择一家进行大数据分析应用的咨询公司是一件花费不菲的事,但关键还要看对待数据分析的态度。不管有没有数据分析的帮助,企业与客户的关系已经在数字时代发生了改变,你不研究客户,客户便可能将企业弃置一旁。

 

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