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客户关系管理(CRM)成功的因素

栏目:[媒体报道] 发布时间:2017-03-28 11:06:44

客户关系管理成功意味着要将客户接触到的每一个业务,包括人、流程与技术。进行整合并基于互联网进行改革。将三者整合的能力大小是企业能否成功管理或创建CRM的主要因素。

 

CRM中最困难的就是人的因素,尤其是自动整合客户流程的crm 系统,考虑到用户对变革的敏感性,通常暗示着将改变用户的日常工作方式。那些没有理解为什么变革、没有参与变革、没有得到足够的关于变革信息的用户成为CRM系统成功的阻碍。

 

流程

不适合企业的CRM业务流程自动化会加剧错误的流程。公司需要调查现有的面向客户的业务流程,如购买、付款、使用公司产品或服务中有不符合企业CRM管理的流程实施变革。重新设置或部署流程替代不符合标准的非优化流程。

大部分的公司在实施CRM时,经常犯宁可实施一个包含一个或多个的由CRM供应商的预先建立的业务流程的CRM软件包然后将不合适的系统流程强加给系统用户的错误。企业应该以内部与外部用户的需求做分析流程,做出适合企业发展的CRM软件包的选择。

 

技术

随着企业信息化,可选择的技术供应商的数量不断扩充。目前市场上的大部分的CRM技术可以满足CRM用户的需求。不同的企业对技术的要求不同。对于大部分的企业而言,比较合适的是选择稳定的而不是价格最贵的或是最先进的。

 

总结

认识到人、流程和技术的问题后,要获得CRM的成功,主动管理三个部分的整合。确保人、流程、技术在CRM行动的所有阶段正确的融合

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