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CRM,不是软件!

栏目:[媒体报道] 发布时间:2017-03-04 10:42:03

    CRM(客户关系管理)指用CRM来管理企业与客户之间的关系。但是令好多企业老板不解的是,我们确实也在使用CRM系统,但是效果微乎其微,究竟是什么原因?其实归根结底,CRM是一套工具,要看你如何掌控它。

  一、做客户关系管理,除了购买一套软件,还需要做什么?

  某知名连锁店老板在两年前, 固执的认为,买一套知名的软件,和行业内知名软件公司合作,就能解决一切问题,于是斥资两百万,大手笔。但是实施的过程却不尽人意,此软件并不适合连锁行业,实施团队也并不了解行业的细节。因此,该项目以失败告终。这位老板吸取了教训,明白了软件再神,也是需要专业的体系来支撑,不是买了一套强大的软件就能解决一切。

  二、以为有了CRM软件就会有会员

  有了CRM软件,就有会员?NO。有了CRM,不当作一个战略来执行,不给每个门店下达绩效指标,不以此作为企业的资产来经营,最后的结果是,老板们怨声载道的说这东西不好,投钱了也发展不了会员。其实大家应该明白这样一个道理,好的工具,只是成功的一个途径,更重要的是好好利用。奥运射击冠军的“枪”是宝枪,但是给未经过专业训练的人用,也许都赶不上奥运选手用玩具手枪的射程。

  三、对系统的建设难度,成本估计不足

  有些老板认为“CRM这些数据归企业自己所有,该存放在自己的服务器上”。于是,他们千方百计的挖人,组团队,自己开发系统来支撑。我们需要算一笔帐,且不说会不会招到合适的团队,假设真的招到了一个团队,以项目组5人来算,开发一套完整系统没有一年的时间下不来的。就拿一年来算,至少要有百万以上的投入,这仅仅是人员成本,还不包括其他的研发成本。并且,开发系统前没有几个企业对CRM有深入的理解,在这种情况下开发合适的CRM系统简直是天方夜谭。即便是能开发好一套简单的系统凑合用着,世界天天在变,客户的行为过程变化很大,谁又能保证开发团队一直能运用新的技术、跟随发展的趋势?

  四、CRM不仅是管理系统,还需要运营

  在未来的五年,“移动电子商务”的膨胀将成指数型上升曲线。但是,并不是所有的企业都跟得上这一步伐,仅仅靠小规模的缓慢改革最多是“头疼医头,脚疼医脚”。移动CRM的系统十分复杂,会员招募,会员权益设置,会员活动策划,会员口碑管理……单是一个口碑评价,如果每天都看到口碑评价,但是却不去与之互动,去了解客户的想法,又有何价值?

  五、挖一个做过CRM的市场人员,就可以开展会员营销?

  有些数据化的东西是无法人工操作的,除非会员量是个位数。最简单的例子,有些企业由于会员发展较好,已经有几万甚至几十万的会员。那么需要给过生日的会员发短信,不用系统发送,难道用Excel一个一个的导入、导出?再比如想对长期未到店的会员进行唤醒,这更显然不是人为可以做到的。对所有人都营销,就是对资源的一种浪费,没有个强大的后台作支撑,光靠人“拍脑袋做事”是无法进行精准营销的。

  六、一旦上了CRM系统,就期待短期见效

  罗马不是一天建成的,做好会员体系的搭建需要专业的团队来运营,需要时间的积累。要知道“会员营销”最基础的营销,就是数据营销,因此会员基数不够大,效果就不会理想。并且,前几个月,需要不断的尝试去寻找适合本企业的营销方法和思路。现在新媒体特别盛行,关注官方微博,官方微信,就成为粉丝,可以将粉丝发展为会员进行长期经营。刚刚玩微博、微信的企业粉丝一定数量有限,回复转发也寥寥无几,但是贵在坚持。坚持以好的内容,好的图片,主动推送,及时与粉丝互动……日积月累,你的微博、微信就是有效的,而且关注度和曝光率会迅速上升。任何事情都需要投入,就如同新开一个店需要半年到一年的磨合期一样。

  七、没有效果,就认为CRM没有用

  几日前,一篇文章《会员积分制没有死,只是你做的不够好》吸引了众多读者的眼球。作者在文中深刻表示“积分机制本身是一个好东西,但对于会员的经营以及忠诚度的建立,积分没有得到应有的效益。这种现象的原因往往来自于启动前没有思考清楚,以及没有能够真正的创造双赢,流于形式化所导致的。”其实,积分只是客户关系管理的一种形式,只要店不关闭,和客户之间的关系就是不可能避免的。一切失败,不能怪工具不好用,使用者应该反思。引入CRM可以使公司改善营销体系,但真正的改善,必须有思路,有执行,有专业的团队支撑。

  八、迫于业绩压力,多重优惠齐下,扰乱会员CRM发展效果

  这个问题是常见的,尤其是很多店均把流水、上座率和营业额作为考核指标,很多经理人为了冲业绩大搞活动。可如果没有一个合适的营销体系,甚至每天的价格都不统一,天天很多低折扣活动,不但没有新人愿意加入会员,还使忠诚于你的客户离你而去。因此,在执行会员营销前,一定先让自己的营销活动有一个统一的思路,即便是低折扣而来的,也要让他们有一个归宿,积累属于自己企业的数据库。

  综上所述,细节告诉我们,CRM,完全不是一套软件可以解决的。要有先进的营销理念和管理模式,专业的策略,还要不断更新来迎合复杂的市场需求。企业已经逐渐进入到“客户管理是决定企业成败的关键时期”,真心希望企业都可以从容面对,让CRM创造价值,让客户价值最大化。

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