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CRM主要从哪些方面来分析客户的

栏目:[电器业] 发布时间:2017-06-03 10:34:37

  顾客知识(Customer Knowledge):指的是与顾客有关,由信息转换而来,更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

  顾客轮廓(Customer Profile):指的是企业对顾客集成性信息的搜集,包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等,以充分了解顾客轮廓。

  顾客区隔(Customer Segmentation):指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求,区分为不同的顾客群(Need-based),或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。

  顾客价值(Customer Value):指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合,包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值,与降低其所有的成本。

  顾客满意度(Customer Satisfaction):指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后,所感觉的一种愉悦或失望的程度。

  顾客的发展(Customer Development):指的是对于已有的老顾客,应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度。

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